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第3471章 新政策

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宋安微微颔首,目光中透着几分思索:“卫正,除了对合作商超的政策调整,我们还得在消费者端多下功夫。这次舆论风波虽然没有动摇合作伙伴,但也给我们敲响了警钟——消费者对品质和服务的要求越来越高,我们必须主动出击,重塑他们对平台的信任。”

他走到一旁的白板前,拿起马克笔写下几个关键词:“首先,建立‘透明供应链’展示窗口。联合第三方检测机构,对每一批次的生鲜产品进行溯源直播,从田间地头的采摘,到冷链运输的全过程,都要让消费者看得见、摸得着。同时,在商品详情页增设‘检测报告实时更新’板块,让消费者随时能查阅最新的质检信息。”

徐卫正快速记录着要点,补充道:“宋总,这个想法太好了!我们还可以设置‘消费者质检体验官’招募计划,邀请用户实地参观我们的供应链,参与产品抽检。这样既能增强消费者的参与感,又能通过他们的口碑传播,进一步提升平台的公信力。”

宋安赞许地点头:“不错,就按这个方向推进。另外,针对这次舆论中消费者反馈的配送时效问题,物流部门必须进行整改。我要求在一周内,将核心城区的配送时效从45分钟压缩到30分钟以内,同时推出‘超时赔付’机制,每延迟1分钟,就向消费者发放相应的优惠券。”

“明白!我马上召集物流团队开会,重新优化配送路线和人员调配方案。”徐卫正神情严肃,深知这是提升用户体验的关键一环。

宋安继续道:“在用户服务方面,我们要建立‘24时极速响应’机制。所有消费者的投诉和建议,必须在15分钟内做出首次回应,2时内给出解决方案。同时,设立‘首席客户体验官’岗位,直接向我汇报,确保每一个消费者的声音都能直达管理层。”

到这里,宋安停顿片刻,目光扫过办公室墙上的企业愿景标语:“卫正,这次风波也让我意识到,我们不能只关注商业利益,更要承担起社会责任。从下个月开始,启动‘绿色配送’计划,逐步将所有配送箱替换为可循环使用的环保箱,减少一次性包装的浪费。同时,每完成100单环保配送,就以消费者的名义向公益机构捐赠一棵树。”

徐卫正眼中闪过一丝敬佩:“宋总,这个举措既能提升品牌形象,又能唤起消费者的环保共鸣,一举两得!”

“此外,我们还要加强与媒体的合作。”宋安走到沙发旁坐下,“邀请主流媒体对我们的整改措施进行跟踪报道,通过深度访谈、专题纪录片等形式,向公众展示我们解决问题的决心和行动。记住,与其被动应对负面舆论,不如主动塑造正面形象。”

徐卫正认真记录着每一条指示,突然想起什么,问道:“宋总,关于这次舆论的幕后推手,我们要不要展开调查?”

宋安沉默片刻,缓缓道:“调查可以进行,但不要大张旗鼓。商业竞争难免会有明枪暗箭,我们的重心还是要放在提升自身实力上。等我们把平台的口碑和业绩做到无可挑剔,那些动作自然就失去了意义。”

他站起身,走到窗边,夕阳的余晖洒在他的身上:“卫正,这次危机对我们来,既是挑战,也是机遇。如果能借此机会彻底优化平台的运营模式和服务体系,我们就能实现一次质的飞跃。记住,真正的强者,不是不会遇到困难,而是在困难中依然能保持清醒,找到破局之路。”

徐卫正挺直腰板,坚定地:“宋总放心,我一定全力以赴,把每一项措施都落实到位!”

“好,去忙吧。”宋安拍了拍他的肩膀,“记住,细节决定成败,每一个环节都不能有丝毫马虎。我期待看到一个脱胎换骨的平台。”

夜幕降临,办公室的灯光依然明亮。徐卫正匆匆走出会议室,开始马不停蹄地落实各项计划。

一个月后,城市地标建筑的巨幕广告上,循环播放着“每团透明供应链溯源之旅”的纪录片片段。镜头里,戴着印有品牌LoGo安全帽的消费者质检体验官,正跟着检测人员查看冷库温度,手机弹幕实时飘过“第一次看见草莓从大棚到仓库的全过程”“这波操作太硬核了”的评论。

与此同时,平台后台数据不断刷新——日活量突破历史峰值,生鲜订单量环比增长78%,用户好评率从风波前的72%飙升至91%。

“宋总,《财经周刊》的专题报道出来了!”徐卫正抱着平板冲进办公室,屏幕上赫然是杂志首页的大标题《危机破局:每团如何用28逆转口碑》。

文章中,对“透明供应链展示窗口”“超时赔付”“绿色配送”等创新举措给予高度评价,

甚至引用了一位消费者的原话:“以前总担心外卖食材不新鲜,现在看着蔬菜采摘直播下单,连孩子都知道跟着学产地知识了。”

宋安翻看着报道,目光停留在“首席客户体验官”板块。自设立该岗位以来,已累计处理消费者建议2376条,其中128项被纳入平台优化方案。最典型的案例是一位宝妈提出的“母婴专区冷链锁鲜”需求,从建议提交到专区上线,仅用了72时。“这明我们的极速响应机制真正跑通了。”

他放下平板,指了指窗外正在卸货的新能源配送车,“绿色配送那边进展如何?”

“已经完成80%的环保箱替换!”徐卫正调出实时数据,“昨刚和公益组织完成第10万棵树苗的捐赠仪式,微博话题#跟着每团种森林#阅读量破亿,连明星都自发转发。”

他难掩兴奋,“合作商超的反馈更积极,头部商家销售额平均增长40%,那些原本观望的中商超,现在追着问合作细节。”

话音未落,办公桌上的电话突然响起。客服总监的声音带着抑制不住的激动:“宋总,我们上热搜了!‘被美团售后感动哭’这个词条,三时内冲到榜单第二!”

原来,一位用户因商品漏送发起投诉,平台不仅立即补发,还额外赠送全年会员权益,更安排专人上门致歉并送上鲜花。这条由消费者主动发布的“凡尔赛式吐槽”视频,彻底引爆了社交平台。

当晚,宋安站在公司的“荣誉墙”前,墙上新增的锦旗和感谢信几乎铺满整面墙。最显眼处,是一位独居老人手写的感谢信:“我眼花点错单,客服姑娘耐心教了我半时,还送了我语音下单教程卡片。这样的企业,活该你们生意好!”

手机震动,弹出最新舆情报告:负面舆情占比从高峰期的63%降至1.2%,取而代之的是“良心企业”“行业标杆”等高频评价。徐卫正的消息随后发来:“宋总,第三方机构预估,我们的品牌价值在这轮整改后提升了27个亿!”

宋安望向窗外璀璨的城市灯火,点击回复:“告诉团队,这只是开始。真正的口碑不是危机后的逆袭,而是让优质服务成为日常。”

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